中国联合网络通信集团有限公司2013年下半年服务质量报告

洋洋得意

　2013年中国联通坚持以客户为中心，以行业纠风专项行动为抓手，围绕客户感知，持续提高网络质量、产品应用和服务水平，全面推进服务领先。现将相关服务质量状况报告如下：

　　一、聚焦点，全面完成电信行业纠风行动指标

　　贯彻落实国务院纠风办、工信部、国资委等上级部门工作要求，在全国范围启动行业纠风专项行动，采取纠风工作“雷霆行动”，针对服务营销、资费收费、网络质量和垃圾短信等四方面问题进行专项整治，切实解决客户关注的服务热点、重点和难点。在集团10015升级投诉热线设置专键，开展“行风建设，WO先行”建议征集活动，接受群众监督，倾听客户声音，快速响应整改。截至目前，纠风热线共受理客户各类来电5538件，客户反映问题均妥善处理。在纠风行动基础上，针对老百姓关注的垃圾短信问题，在全网部署垃圾短信“净网”行动，强化三项措施，多管齐下综合治理，为客户营造文明健康、和谐有序的信息消费环境。一是强化端口短信管理，立即关停端口短信，集中清理整顿，从发送源头控制垃圾短信产生。二是提升系统拦截能力，在全国31个省级分公司均部署建立垃圾短信拦截系统，通过智能化监控手段加强垃圾短信拦截。三是畅通用户举报渠道，设立10010客服电话、短信、官方微博举报途径，用户还可下载最新版“中国联通手机营业厅”客户端，实现垃圾短信一键举报。经过治理行动，累计关停处理行业端口5300个，用户举报率较治理之初下降70%，有效遏制住垃圾短信的泛滥势头。

　　二、抓建设，持续提升网络覆盖水平

　　2013年中国联通在移动网络建设方面，重点完善县级以上城区覆盖，持续提升乡镇覆盖水平，截至12月底，全年新建基站5万个，扩容3.2万个，乡镇覆盖率达到97%，全网热点区域升级至42M；持续加强重点区域网络深度覆盖优化，进行全网网络质量排查评估，完成深度覆盖优化3G场景区域5880个、2G场景区域5369个。在固定网络建设方面，深入贯彻工信部“宽带中国2013专项行动”的要求，超额完成全年新增FTTH覆盖家庭1000万个，4M及以上宽带接入客户占比超过70%的工作目标；利用“光进铜退”改造和运维技改，加强重点区域线路整治，持续提升宽带线路质量；开展宽带测速工作，提高客户接入带宽配置，全网宽带测速客户合格率达到98.6%。

　　三、拓渠道，全力提高电子化服务水平

　　2013年在营业窗口服务方面，全面开展“提升客户感知行动”，对影响客户感知的业务规则和业务流程进行梳理，组织全国营业厅进行现场体验，通过流程优化、规范修订、系统改进等手段，减少客户业务办理和等待时间，提升营业厅服务能力。在10010客服热线服务方面，以“打得通、说得清、办得明”为目标，持续开展“热线提升工程”，提高服务标准，开展智能客服，实现终端应用延伸服务，全面实施10010宽带业务受理服务。2013全年10010客服热线累计受理客户来电71.3亿人次，人工服务接通率持续提升达到93%；在互联网电子化服务方面，通过持续的功能完善和服务创新，满足客户日益增长的电子化服务需求，为客户提供更加方便快捷的服务：网上营业厅全面改版，网站架构和业务流程全方位优化，新增3G临时信用额度调整、3G网龄升级计划、用户实名补登记等30多项功能，在业内率先实现宽带资源网上预判及全流程办理，让客户足不出户即可完成宽带在线办理和续费，目前网上营业厅月访问次数达到5300多万次；手机营业厅新增移动用户上网记录查询、在线客服、垃圾短信举报等5大项功能，并采用全新的移动互联网新技术全面改版手机营业厅，月使用用户数突破3000万，其中国内首创的手机上网记录查询功能深受广大客户好评，日均查询量超7万次；短信营业厅优化业务场景和短信交互语150余项，持续增强短信智能应答能力，目前短信营业厅月使用用户数近4000万；自助终端新增手机呼叫转移设置、3G流量包办理、国际及港澳台漫游套餐办理等20余项功能，改进页面操作390项，月使用用户数突破2000万；迷你营业厅增加3G流量包办理、支持用户刷银行卡交易等功能，月使用用户数突破1000万；微博客服方面，@中国联通客服官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求逾万件，发布实时预警信息近700条，累计覆盖人群数十亿，赢得客户良好口碑；全新推出微信营业厅，顺应移动互联网发展趋势，在业内率先推出打通业务系统的官方微信，依托“中国联通”微信公众账号，为客户提供智能便捷、内容丰富的多媒体在线服务，用户可以在手机上查询业务套餐使用情况、咨询业务信息、参与优惠活动办理等，目前关注客户突破百万，月均业务办理量超过200万笔。在线客服拓展服务内容，提高解决用户问题的能力，2013年全年在线客服服务量2758万次，在线解决率接近70%、满意率超过80%；实施互联网开放知识库，与“百度知道”平台合作，解答客户咨询，初步形成客户自助、互助及企业人员帮助的新型知识服务模式，截至12月底，互联网用户累计访问人次达3925万人，累计开放问题超12万个，问题满意率达90%。

　　四、促应用，不断丰富惠民服务产品

　　2013年，中国联通在应用软件服务方面积极发展智能终端、应用商店等新技术应用产品，“沃商店”用户规模达到1亿，日活跃用户突破300万，成为中国国内前六的应用商店；“3G加油站”提供应用辅导员面对面服务，覆盖全国8万家营业厅，全年服务客户超千万；“沃阅读”访问点击超90亿次，访问用户数2900万户；“沃音乐”累计曲库音源超149万首，注册用户超5800万，其中沃音乐客户端用户突破930万，沃音乐累计试听下载超7.17亿次。在国际漫游服务方面,累计与全球250个国家和地区的574家运营商开通国际漫游服务，其中3G业务与133个国家和地区的341家运营商开通国际漫游服务；针对亚太等11个主要出访国家和地区推出国际数据漫游日套餐产品，降低客户境外上网资费；下调包括台、港、澳、美、日、韩在内39个主要出访国家和地区的漫游语音资费，平均降幅达47%，满足客户境外通信需求。在便民惠民服务方面通过116114（114）热线平台整合各类社会信息资源，重点推广预约挂号和教育、就业、农业、心理等服务，在北京、福建等20多个省份开通覆盖全国1500家重点医院的预约挂号服务，累计为850多万患者成功提供挂号服务1500万余次；组织全网20多个省级公司开通法律、教育、农业、就业、心理、汽车出行、消费等信息查询服务，提供法律咨询、法律援助、在线学习辅导、教育资讯、农业指导、就业信息查询、职位信息推荐、就业辅导、心理咨询、汽车违章查询、交通出行等服务。在行业应用服务方面重点以行业信息化为引领，建立了“三大领域、八大行业”为基础的行业应用体系，已发展940万移动办公、165万移动执法、310万汽车信息化、480万监控监测类应用，以及城市管理、数字工商、网络发票、海关查验、移动展业、车辆查勘、环保监控、远程抄表、电力巡线等几十项行业信息化应用，受到企事业单位客户好评。

　　五、提感知，强化客户权益服务保障

　　2013年中国联通重点从六个方面加强客户权益服务保障工作。一是积极推进手机上网资费合理下降。推出2G/3G融合套餐和3G流量叠加包，大幅缩小数据业务套餐内外价差，加大数据流量的优惠幅度；针对音乐和视频业务试点推出定向流量包月产品，满足客户定向上网流量需求的同时降低客户流量费用。二是持续优化客户协议表单。全面梳理客户服务协议和业务受理表单，统一规范，实现新版入网服务协议、业务协议和受理单的简化和归并；优化协议条款，完善客户实名登记、信息安全、委托办理等条款，使用客户化语言解释，让客户简明易懂。三是严格贯彻实名登记制度。按照工信部的统一部署，严格落实电话用户实名登记制度，加强渠道管理，完善技术手段，建立用户信息管理和保护制度，将用户真实身份信息登记和信息保护纳入营销渠道考核奖惩体系，确保客户个人信息安全。四是进一步完善流量消费提醒服务。针对客户关注的流量使用问题，在现有流量日提醒、周提醒基础上，免费提供流量套包临界、套包超值提醒和套包外流量定额提醒，以及客户境外漫游每10MB即时提醒和每日流量提醒实现客户流量消费提醒短信的自主定制和自助查询，客户可通过网上营业厅和手机营业厅查询上网记录，实现明白消费。五是加强增值业务规范管理。严格落实增值业务违约处理管理办法，加大增值业务拨测力度，上线增值业务违规处理系统，严厉处理增值业务强行定制、诱导消费等侵害客户权益的不规范问题，累计处罚违规合作伙伴1631家，处罚2864笔次。六是深化落实宽带服务承诺。通过完善号线资源、实施宽带测速、建立固网公众客户服务支撑系统、推进入户标准化服务、加强预约服务、实施前后台协作机制等措施，深入落实宽带装移机“无条件预受理”和“限时装机、限时移机、限时修障”服务，北方10省宽带承诺服务达标率都保持在95%以上，南方21省都已达到90%。

　　六、重责任，牢固树立社会正面形象

　　在社会信息化方面，中国联通作为肩负国家信息化建设重任的特大型国有通信运营企业，坚持“创新改变世界”的理念，充分发挥速度快、应用多、漫游广的差异化优势，大力推进3G及产业链发展，并推进4G建设，依托移动互联网、云计算、物联网等新一代信息技术，在政府的领导下，与产业链的各方共同致力于推动智慧城市发展，为广大消费者带来更加精彩的信息生活。在村通建设方面，投资7.1亿元，完成自然村通电话400个、行政村通宽带2551个、农村学校通宽带770个的目标计划，推动农村信息化水平提升。在通信重保服务方面，圆满完成“两会”、“十八届三中全会”、“神十发射”等多个项目的重要通信保障任务，累计出动维护人员21.8万人次、应急车辆4.7万辆次，检查线路约86.7万皮长公里，重保完成率达到100%。在救灾抢险通信保障方面，圆满完成4·20芦山地震抗震救灾通信保障任务，累计投入65支抢修队伍、抢修人员4000多人、各种应急设备500余台套，紧急开通专线7条，提供50部海事卫星电话；加强防汛抗旱通信保障，积极应对部分地区发生的严重山洪、泥石流、滑坡以及“菲特”、“海燕”等台风灾害，累计投入救灾资金25233万元、救灾人员17.57万人次、抢险车辆7.52万辆次、应急设备1.12万台次、应急油机10.08万台次。