网购服务投诉增长近五成

曦子

来自市工商局12315申诉举报指挥中心的数据显示，2013年共接听来电17477个。其中，消费者申诉3652件，增长25%，群众举报667件，占3.8%，申诉举报办结率100%。从申诉内容看，主要集中在家用电子电器、食品、预付卡消费、保健品、汽车、商品房、网络购物与快递服务、维修售后服务等方面。

　　“网店”购物投诉增长近五成

　　2013年，无店铺销售模式引发的申诉量呈现明显上升趋势，共受理74件，较去年同比增长48.9%。
　　从申诉涉及的销售模式看，主要集中在电视购物和互联网购物两个方面，两类合计比重高达90%。投诉问题主要集中在网络商家销售的商品假冒其他品牌、质量低劣、虚假宣传，以及商家不履行三包义务等方面。

　　快递业务成“慢递”

　　2013年共受理快递物流服务类申诉103件，较去年同比增长39.12%。
　　送货时间长态度差成为去年快递申诉新热点，其次集中在：包裹未到却已“签收”。个别快递公司不仅拖延送货时间，而且为了不耽误“送货时限”，包裹尚未送到接收人手中，就提前“签收”。“暴力”分捡导致邮件毁损或中途丢失。部分消费者反映收到包裹在收到后外包装已经严重破损，尤其是消费者邮寄的重要物品在遭遇该情况后，双方的赔偿责任界定也成为难点。上门送货大幅“缩水”。部分快递公司以“邮寄地址不清楚”、“找不到人接收”等各种理由，要求接件人到其他地点取货。

　　保健食品投诉增三成

　　2013年，保健食品类申诉仍然是消费者申诉的热点，共受理128件，较去年同比增长33.1%。保健食品消费领域成为不法商家夸大虚假宣传的“重灾区”。
　　这些不法商家有的以“免费”为诱饵，推销各类保健食品；有的假扮名医、专家讲座、咨询、义诊检测，欺骗老年消费者；有的通过发放各类印刷品广告、推销员的口头宣传，夸大保健食品的功效，甚至把保健食品说成特效药；有些商家甚至利用独居老人、空巢老人的心理，打情感牌推销商品无往而不利。

　　电信服务类申诉持续走高

　　2013年，电信服务类申诉数量持续增长，共受理272件，同比增幅为8.5%。随着互联网市场发展日趋成熟，电信运营商的互联网接入服务质量方面申诉成为电信服务申诉新热点。
　　投诉主要表现为：申请办理容易安装使用难；办理宽带网络捆绑手机服务；网络出现故障维修服务迟缓；实际网速大大低于名义网速；同一区域的固话宽带业务大多只有一家，别无选择。此外，因电信运营商经营区域划分或不同地段网络带宽种类的变化，导致消费者住址发生变动后，无法继续使用原有的套餐甚至被迫更换电信运营商，也是该类申诉较为突出的问题。

　　汽车故障认定难上难

　　2013年，汽车类受理申诉230件，同比减少13.53%。
　　汽车质量问题成为消费者申诉的焦点，问题主要集中在车身附件、配件质量不过硬方面，包括空调不制冷、刹车泵失灵、紧急状况下安全气囊未打开、车身漆面起泡脱落、改换非原厂配件等，也有申诉新购汽车不能启动、底盘变形、保险杠断裂、表面油漆脱落、底漆着色不一致等问题。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已于2013年10月1日实施，是导致申诉减少因素之一。发生了严重故障不被承认，厂家及经销商“一手遮天”，没有权威第三方机构进行认定，成为监管工作难题之一。

　　智能手机申诉持续“升温”

　　2013年，通讯器材类申诉继续呈现小幅攀升的态势，稳居商品类申诉首位，共受理496件，同比增幅为5.6%，占商品类申诉总量的18.6%。其中，智能手机类申诉107件，较去年同比增长32.3%。
　　申诉主要集中在：智能不“质能”，部分智能手机宣称有“海量功能”，但实际使用时发现硬件质量稳定性差，死机、重启、白屏等故障多。内置软件“暗收费”，部分智能手机在出厂时设置内置软件，此类软件大多需要收费，在无意触碰且没有二次提醒确认的情况下，后台服务器即开始计时收费。“刷机”引发争议多，在智能机出现系统故障时，售后维修公司一般会先通过“刷机”进行解决，以此推脱、规避保修责任。但对于“刷机”是否属于维修，商家与消费者争议较大，也是此类消费申诉的原因之一。

原标题 [网购服务投诉增长近五成]
以上内容来自：烟台晚报
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