315看民航四大潜规则

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　　文/新浪财经华南站记者 王茜 程申立

　　市场的膨胀，理应带来更加成熟的消费环境。然而，消费者与航司、机场之间的关系却像着了火的出轨列车，驶向悬崖边缘。在乘客看来，航司、机场糟糕的服务态度“罄竹难书”；民航工作人员频受“打砸骂”，心力交瘁。民航服务为何难教人满意？也许我们可以从以下四条“潜规则”中找出端倪。

在民航局发布的历年航空运输消费者投诉情况通报中，航班问题一直是第一大投诉对象。

　　据民航局数据，2013年中国民航业实现利润273亿元，而仅在五年前，民航业全行业还陷于巨亏280亿元的境地，民航市场近年来的快速繁荣可见一斑。

　　市场的膨胀，理应带来更加成熟的消费环境。然而，消费者与航司、机场之间的关系却像着了火的出轨列车，驶向悬崖边缘。在乘客看来，航司、机场糟糕的服务态度“罄竹难书”；民航工作人员频受“打砸骂”，心力交瘁。

　　民航服务为何难教人满意？也许我们可以从以下四条“潜规则”中找出端倪。

　　1、航班延误真相扑朔迷离

　　在民航局发布的历年航空运输消费者投诉情况通报中，航班问题一直是第一大投诉对象。

　　依据国内相关规定，航班因承运人(航空公司或其代理公司)自身原因延误4小时以上的，应对旅客进行经济补偿；但同时，非承运人原因造成航班不正常，航司不承担补偿责任，机场或航司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。

　　(承运人原因造成延误是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。非承运人原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因。)

　　这里的BUG是，由于民航主管部门不对民众公开各个航班延误信息，大部分情况下，旅客只能得到航空公司的单方面回复，没有渠道查证真实性，一旦被告知是天气或流量控制等原因，旅客只能干瞪眼。对此，民航主管部门只能对航司进行有限的抽查，无法完全避免部分航司隐瞒实情的问题。

　　例如，央视2010年的问卷调查结果显示，在航空公司向旅客给出的航班延误理由中，天气原因和空中管制占九成以上。但民航局发布的《2010年民航行业发展统计公报》显示，2010年造成航班延误的原因当中，41%为航空公司自身原因。孰真孰假？

　　国内某航空公司飞机师汪先生向新浪财经透露，航班延误主要是四方面的原因：空军、机场、航空公司和天气。其中空军原因占80%，天气原因占10%，机场和航空公司的原因占10%。空军原因主要是指空军活动的时候会封锁空域。“民航每年都要去跟军航公关，就想让他们少点空中管制。”汪先生说。

　　汪先生说：“我们一看今天天气特别好，艳阳高照，就猜今天空军要活动了。”由于空军飞机的原因，空军一般都选择在天气特别好的时候活动。另外空军活动也不会通知航空公司空域要封锁多长时间，导致航空公司在处理被延误的乘客上非常被动。

　　另外他也表示，航班因为一些特殊原因，比如要等重要人物上机而不能起飞也是普遍的。“这对我们而言都见怪不怪了。”

　　而对于乘客难晓航班延误真实原因的问题，汪先生则表示像空中管制、机场和航空公司所导致的延误很难向乘客解释清楚，会涉及些专业知识。“机场广播不可能说太多，我们即使解释，很多乘客也听不懂。所以基本上航班延误都会告知乘客是天气原因。”

　　航空公司不能违背空中管制，很多时候就不得不得罪乘客。在汪先生的印象中，航班延误最久的是一次他从长沙飞南京的经历。由于遇到空中管制，航班延误了3个多小时，而当飞机可以起飞的时候，乘客又拒绝登机了，原因是乘客认为航空公司必须做出赔偿。

　　无奈之下，汪先生只能告知乘客，如果飞机再不起飞，他们这一班机组人员的飞行时数就到了，再飞行就属于违法行为。即使公司再调一组过来也是明天才能到。经他这一说，终于大部分乘客登机了。因为剩下的乘客经过工作人员的协调仍不肯登机，最终飞机直接起飞了。

　　最贴近的例子，今年2月，某媒体特约观察员在新浪微博上对南航喊话：“为啥您的客服人员在没有接到任何通知的情况下，就告诉我飞机延误的原因是天气原因呢？为啥在我质疑后又夭口否认呢？这是贵司培训客服的标准答案嘛？”，“小客服哥来电，说飞机延误的原因是航班周转，可是刚刚机场的告知屏幕上说的是飞机故障！我该信谁？”

　　2、航班延误、超售如何赔偿？航司说了算

　　由于目前民航系统没有相关规定统一航司就航班延误、机票超售对旅客的赔偿标准，国内各航空公司对于航班延误、超售的处理、赔偿方式参差不齐，多数未提供具体金额标准。赔偿结果完全依靠善后处理时进行协商，航空公司自主性大，随意性大，难以让旅客满意。

　　例如，针对航班延误，国内四大航司国航、南航、东航和海航的规定均为：由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因(即承运人原因)，造成航班延误或取消，航司将向旅客提供航班动态信息、安排膳宿等服务。但并未提及现金赔偿，以及膳宿服务的标准。

　　而针对超售，国航、南航和东航的规定为：若旅客没能按照原定航班成行，航司将为旅客安排最早可利用的航班成行，并酌情采取不同的补偿措施。只有海航表示如果旅客未能乘坐原定航班成行，给予至少200元人民币(6.1502, 0.0140, 0.23%)的补偿。不过，200元的“起步价”对于大多数乘客而言，也只能是杯水车薪。

　　某知名在线旅游中介的内部人士对笔者透露，当消费者遭遇航班延误、超售等问题时，旅游中介能做的非常有限，“很多消费者碰到问题之后会找我们，但我们只能告诉他们，最好的办法就是直接去柜台和航空公司沟通。我们会帮助消费者协调，但最终还是一切以航空公司为准。”

　　“其实航空公司对我们也很强势，”他表示，如果消费者与航司双方达不成共识，或是航司造成消费者损失较大而无法赔偿，消费者可以向工商部门投诉。

　　“我们只能建议消费者在购买机票的同时，也购买一些保险，比如航运险来保障自己的利益。同时，可以下载一些查询航班实时动态的软件，如发现航班延误就尽快调整行程。另外，订机票的时候，我们建议能订早班机就订早班，因为早班延误的可能性比晚班小。”

　　3、行李暴力托运、赔偿论斤计价

　　许多旅客都经历过托运行李被暴力处理的经历，轻则行李箱外壳受损，重则行李箱报废、箱内物品损害或丢失。民航局发布的2013年1月-11月航空运输消费者投诉情况通报中，“行李运输差错”一直是仅次于航班问题的第二大投诉对象。

　　中国消费者协会2012年发布的“航空服务消费者调查报告”显示，有21.2%的受访者在坐飞机时丢失或损毁过行李，而其中只有17.7%的旅客得到了赔偿，在得到赔偿的这部分旅客当中，只有不到29.8%的消费者对赔偿结果表示满意。

　　实际上，国内针对行李损坏、丢失的赔偿标准，是论斤计价，不参考行李本身的价值，这令大部分旅客难以接受。

　　根据1996年出台的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定，旅客的托运行李2006年3月28日起实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，全部或部分损坏、丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币50元。在2006年3月28日公布的补充条款《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中，则将赔偿责任限额提升为每公斤100元。

　　在新浪财经的“2014年生活大调查”中，网友对国内机场行李服务怨声载道。“行李出来就重重的砸在转盘上！行李箱的保护罩各种刮破，行李箱也破了！”，““北京机场箱子破损遭遇过，900多元的箱子只赔300。”近期长春飞浦东 FM9180，落地行李破损。说是1公斤100元补偿。本人未接受。在耽搁超过两个小时后无果。离开。 服务员登记了我的信息，说后续会有人员和我联系。接近一个月过去了。结果呢，没有结果了。”

　　在近年来一些被媒体关注的托运纠纷中，从笔记本电脑损坏，到大提琴断裂，到黄金丢失，再到宠物狗死亡，航司给出的赔偿方案无一不是“每公斤100元”，多数纠纷最后的结局就是消费者投诉工商局，或是与航司对簿公堂。

　　行李暴力托运“怎么破”？某机场地勤就对笔者表示，建议乘客登机前检查行李的包扎、捆绑或是锁扣是否完善，托运前给自己的行李做上明显的记号，拿到行李后检查箱内物品是否完好，贵重物品尽量不托运。此外，再无它法。

　　4、特价机票的“三不”规定

　　尽管特价机票为消费者带来实惠，但是另一方面，针对特价机票的使用条件，航司占据全部主动权，特价机票不允许改期、不允许退票、不允许改签的规定令消费者叫苦不迭；部分航司同意退票，但退票不仅不退回购票费，还要额外收取高额的手续费。

　　国航、东航、南航就特价、折扣机票明确规定，不得退票、改期、签转。海航则在官网说明，特价机票“不得签转、变更和退票，退票只退还民航发展基金和燃油附加费。” 在一些航司购买了特价票的乘客，遇到飞机故障而造成的延误，如果需要改签还需要补齐正票的差价。

　　不得不提的是，民航管理部门目前没有关于特价机票转签或者退票的规定，特价机票不得转签或者退款都是各航空公司自行规定的。尽管法律界人士认为，这样的规定并不合理，涉嫌侵犯消费者的合法权益，但面对这样一个监管的空白地带，消费者当前并没有有效的申诉渠道。

　　针对网购机票目前流行的几种骗术，携程网列举了一些常见案例并为消费者支招如何防骗。

　　骗术一：退改签费用加价收取

　　在机票的退改签费用等方面加价牟利是一些“黑代理”的常用招数。

　　有消费者在网上购买机票后提前数天退票，但是从网购的代理商得到的答复竟然是不能退票或者收取高额的退票费，而当消费者致电相关的航空公司后，得到的答复往往是，机票可以退，收取的退票费也远远低于代理商的价格。

　　对于这样的问题，主要是机票代理商加价收取了退改签费用，而一般消费者对机票产品不熟悉，很难发现其中的“奥秘”。这是因为目前民航客票市场除了大型旅行社和OTA，更是云集了众多中小代理商，其间难免鱼龙混杂。对于缺乏机票专业知识的普通消费者来说可以说是防不胜防。出于安全考虑，携程建议消费者挑选可靠的大型票代商，或登录航空公司官网预订机票。

　　骗术二 ：山寨网站低价吸引

　　目前互联网上通过搜索引擎可以快速获取大量的机票售卖信息，但是搜索结果中许多提供超低价机票的小网站却存在很多安全隐患。甚至有些山寨网站会直接模仿知名旅行网站，博取消费者的信任，最后通过所谓的客服诱导消费者进行转账购买机票，等到消费者醒悟过来时已经为时已晚。

　　携程提醒消费者，一般情况下正规的机票销售渠道不会出现要求客户用银行卡直接汇款的方式，消费者如遇类似要求一定要提高警惕，核实网站的合法性，验证客服电话是否属实，留意其是否具有CATA(中国民航运输协会)的认证资质和工信部的运营备案，如对方号称是知名在线旅游网站又让消费者汇款基本可断定为骗子网站，建议直接报警处理。

　　骗术三：低价机票加价售卖

　　此前，不少媒体都报道了消费者购买机票时，支付的机票价格和实际机票价格不符，甚至出现支付的价格高于全价票的情况。出现这种情况，主要是目前机票市场上不少代理商利用消费者不熟悉机票产品，将特价机票抬高价格出售，以达赚取差价的目的。

　　针对国内机票代理良莠不齐的现况，携程提醒客户“低买高卖”的“黑代理”有明显特征。例如，“霸占”特价票后，会不停催促旅客付款，这是因为不少航空官网购票有一定的时间限制，不付款订单会作废。直到旅客将高价票款打入“黑代理”账上，“黑代理”才会下单购买特价票，从中赚取差价。

　　骗术四 ：假以400客服热线为名

　　消费者防骗能力的提升，也逼得一些不法分子走上了“专业化”的道路，一些骗子网站和黑代理为掩人耳目会用400开头的电话与消费者进行沟通并要求汇款或转账，而往往消费者根据对方的要求进行操作后扣了款项却拿不到机票。有些骗子网站甚至会利用软件修改来电显示号码，用400开头的电话表示“合法”身份。

　　携程提醒，提高对400/800等所谓企业客服专用号码的警惕性，对不熟悉的号码最好通过搜索引擎核实信息的真实性，凡是在电话里索取银行卡号和支付密码均属骗子行为。消费者尽量通过知名的服务商或者航空公司官网购买。

　　骗术五： 先真后假玩消失

　　网络上一些黑票代会先通过正常方式给消费者预订好所需机票，消费者如何核实都是没问题，但是当此类黑票代收到款项后，就会立即通过各种方式取消之前预订的机票，即使中间可能会有一定的退票成本。当客人办理登机手续时才发现自己的票被取消了，这时再打电话给代理已经联络不上了。

　　携程提醒消费者，预订机票时务必谨慎核实机票代理商是否具有相应资质，即使在希望选择较低价格或者需要紧急下单的情况下，也不可随意挑选票代商。如无法甄别网站可靠性，建议还是通过携程旅行网等正规的大型机票代理渠道预订。

　　最后，携程网提醒消费者，一些机票代理商提供所谓的“优选”机票，宣传提供更好的服务，其根本上，不过是诱导消费者购买价格更高的机票。而一些比价平台因为其商业模式的限制，成为滋生大量机票“黑代理”以及违规加价等众多问题的温床，消费者选择在比价平台购买机票时要加倍小心。

　　(本文作者介绍：供职于新浪财经华南站。)